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跨境電商如何做好售后服務(wù)：外貿(mào)售后服務(wù)三大利器發(fā)布者：本站     時間：2020-05-31 13:05:18

進步買家滿足度能夠給買家?guī)眍~定的買賣，能夠影響到產(chǎn)品的排序曝光，會影響其他買家的購買行為以及對賣家的星級和享遭到資源也會產(chǎn)生影響，因而，買家滿足度對賣家非常重要，而售后效勞則是影響到買家滿足度的重要方面，跨境電商敦煌網(wǎng)小編將從三個方面為您解說怎么做好售后效勞，然后進步買家滿足度。

售后與買家及時交流

售后賣家可能對買賣還存在許多疑問，這時就需求把握一些交流技巧，做好售后效勞，及時化解膠葛，讓老買家成為您的買賣“安穩(wěn)器”。售后的交流需求留意以下幾點：

1自動聯(lián)絡(luò)買家

賣家在買賣進程中最許多自動聯(lián)絡(luò)買家。買家付款今后，還有發(fā)貨、物流、收貨和點評等許多進程，賣家需求將發(fā)貨及物流信息及時奉告買家，提示買家留意收貨，這些交流，既能讓買家即時把握買賣意向，也能夠讓買家感覺遭到賣家的注重，促進兩邊的信賴與協(xié)作，然后進步買家的購物滿足度。此外，出現(xiàn)問題及膠葛時您也能夠及時妥善處理。

2留意交流的方法

一般狀況下，賣家盡量以書面交流的方法為主，應(yīng)該防止與國外買家進行語音對話。用書面的方法交流，不只能讓買賣兩邊的信息交流會愈加的明晰、精確，也能夠留下交流的依據(jù)，利于后期可能有膠葛處理。賣家要堅持在線，常常重視即收件箱信息，關(guān)于買家的詢盤要即時回復(fù)。不然，買家很簡略失掉等候的耐性，賣家也很可能失去買家再次購買的機遇。

3留意交流時刻

因為時差的原因，賣家日常作業(yè)(北京時刻8點-17點)的時分，會發(fā)現(xiàn)大部分國外買家的即時通訊都是離線的。當(dāng)然，即便國外買家不在線，賣家也能夠經(jīng)過 留言聯(lián)絡(luò)買家。不過，咱們主張供貨商應(yīng)盡量挑選買家在線的時分聯(lián)絡(luò)，這意味著賣家應(yīng)該學(xué)會在晚上的時刻聯(lián)絡(luò)國外買家。因為這個時分買家在線的可能最大，交流作用更好。

4學(xué)會剖析買家

首先要了解買家所在地的風(fēng)俗習(xí)氣，了解不同國家的語言文明習(xí)氣，以便交流時拉近距離，并且有針對性地對買家進行回復(fù)。其非必須學(xué)會從買家的文字風(fēng)格判別買家的性情脾氣。如買家運用的語言文字簡練精煉，則可判別其就事可能是大刀闊斧，不喜歡牽絲攀藤的。賣家若依據(jù)買家的性情脾氣，活躍調(diào)整交流方法，能促進兩邊交流的順利進行。

發(fā)貨及物流效勞

做好產(chǎn)品質(zhì)量、貨運質(zhì)量是取得買家好感信賴的條件條件。沒有在這些方面打牢根底，再優(yōu)質(zhì)的效勞也無法將您的買家轉(zhuǎn)化為忠實的老買家。買家保護三大根底：

1發(fā)貨前要嚴把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)

⑴在上傳產(chǎn)品的時分，您能夠依據(jù)市場變化調(diào)整產(chǎn)品，除掉供貨不太安穩(wěn)、質(zhì)量無法確保的產(chǎn)品，從源頭上操控產(chǎn)品質(zhì)量。

⑵提示您在發(fā)貨前留意產(chǎn)品質(zhì)檢，盡可能防止劣質(zhì)物品的寄出，優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品質(zhì)量是維系客戶的條件。

2加強把控物流環(huán)節(jié)

⑴買家下單后，及時奉告買家預(yù)計發(fā)貨及收貨時刻，及時發(fā)貨，自動縮短買家購物等候的時刻;

⑵世界物流的包裝紛歧定要美觀，但必須確保結(jié)實，包裝一直是買家投訴的重要原因。對數(shù)量較多、數(shù)額較大的易碎品能夠?qū)b發(fā)貨進程拍照或錄像，留作膠葛處理時的依據(jù)。

⑶留意產(chǎn)品的標準、數(shù)量及配件要與訂單上的一致，以防漏發(fā)引起膠葛。留意供給包裹中產(chǎn)品的清單，進步您的專業(yè)度;

3物流進程與買家及時交流

在物流進程，買家是最想了解產(chǎn)品貨運發(fā)展的，及時杰出的交流能夠進步買家的買賣感觸，咱們?yōu)槟┙o了四個個買賣要害點與買家堅持交流的郵件模板。

4做好買家信息管理，自動出擊，進行二次營銷

一次簡略的買賣到買家承認并給予好評后就結(jié)束了，但一個優(yōu)秀的賣家仍有許多工作能夠做。經(jīng)過買家買賣數(shù)據(jù)的收拾，能夠辨認出那些有潛力繼續(xù)買賣的買家和有機遇做大單的買家。然后更有針對性的維系他們并引薦優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，然后使這些老買家繼續(xù)安穩(wěn)的下單。

買家信息管理：

許多有經(jīng)歷的賣家，都會經(jīng)過Excel對買家訂單的歸類收拾。依據(jù)每個買家的購買金額，收購周期長短，點評狀況、買家國家等維度來尋找要點買家。經(jīng)過買家進行分類管理，既抓住了要點買家，也減少了您維系買家的本錢。有一些成功的大賣家會在與買家聯(lián)絡(luò)的進程中，自動了解買家的布景、喜愛和購產(chǎn)品線。從中辨認出具有購買潛力的大買家，為后期獲取大訂單打下根底。

有了杰出的要點買家辨認之后，您要做的就是把要點買家的購買力更好的掌控住。您能夠經(jīng)過郵件，站內(nèi)留言等方法，對要點買家進行二次營銷。二次營銷的機遇能夠在：

⑴ 在每次有新的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品上線時，宣揚您的最新產(chǎn)品;

⑵ 您在有一些產(chǎn)品在特價出售，做一些讓利買家促銷活動時;

⑶ 在感恩節(jié)、圣誕節(jié)等一些重要節(jié)日，買家的購買高峰期。

⑷ 轉(zhuǎn)銷型買家上一次轉(zhuǎn)銷估量現(xiàn)已完成，需求下一次收購的時分。

在這些重要的時刻點，自動出擊打開關(guān)于買家的二次營銷，將能讓您取得老買家安穩(wěn)的買賣量，然后更好的增加您的買賣量。

PS:維系老買家，讓買賣額不像打擺子忽上忽下的!

膠葛是咱們都不肯遇到的，但也是很難完全防止的，一方面咱們要做好效勞，學(xué)會去防止膠葛，另一方面，咱們要與買家做好交流，自動去化解膠葛。

1、 許諾的售后效勞一定要實現(xiàn);

2、 預(yù)先考慮買家的需求，自動為買家考慮。

3、 當(dāng)膠葛出現(xiàn)時，自動及時的交流并盡力消除誤會，爭取給出令買家滿足的成果。

4、 對不良的點評及時做出解說。假如一旦被買家打了差評，首先要客觀答復(fù)買家的批判。假如確實是自己做的不夠好，一定要虛心接受，然后改正自己效勞中的缺點。