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B2B vs B2C 網(wǎng)站：5個完全不同的關鍵用戶體驗差異 發(fā)布者：本站     時間：2019-01-28 14:01:14

B2B網(wǎng)站和B2C的電商網(wǎng)站有很多共同點：他們都需要建立一個清晰的信息架構、包含引人注目的內(nèi)容、提供他們關心的產(chǎn)品或服務的細節(jié)、并擁有簡單易懂的交互。本質上，幾乎所有在B2C網(wǎng)站上適用的用戶體驗準則

在B2B網(wǎng)站上也同樣適用。當我們在做B2B網(wǎng)站的測試時，我們經(jīng)常聽到商業(yè)客戶吐槽B2B網(wǎng)站與那些設計的較好的2C網(wǎng)站之間的可用性差距。

我們關于B2B網(wǎng)站的研究涵蓋了非常多的垂直領域，并認為在B2B和B2C網(wǎng)站的用戶體驗需求上，他們之間存在著5點主要的差異。

不同點1：網(wǎng)站內(nèi)容必須為長期購買決策服務，而不是沖動消費

B2B的購買行為很少沖動。更多情況下，它是經(jīng)過長期復雜決策過程的結果，因為他們需要為產(chǎn)品付出相當高的價格，并期望使用較長的時間。ToB的購買行為經(jīng)常會涉及到公司各個層級、各個職能的的角色。

每個購買決策的最終確定，經(jīng)常需要調研數(shù)周、數(shù)月甚至好多年，然后，他們會將這些不同的方案分享給團隊里的更多人以便研究、論證、決策。

這種購買行為的產(chǎn)生，基本上是因為他們遇到了問題需要解決。最初，他們或許很少意識到有這樣的細分市場、行業(yè)或產(chǎn)品，只是簡單的尋找特定問題的解決方案。一旦用戶有了簡單的理解，他們就會開始仔細研究

競爭對手并尋找最好的解決方案。

為了服務B2B客戶在所有購買決策階段，你需要：

提供諸如文章、博客、在線研討、技術白皮書、購買指引、案例研究等內(nèi)容，來幫助用戶在早期研究階段明白你能解決的問題類型、明白典型的解決方案是如何工作，以及你的產(chǎn)品和服務是如何成為解決這些問題的

關鍵

確保你的內(nèi)容能夠說清楚：為什么你能很好的解決這一系列問題，以便訪問你網(wǎng)站的用戶可以你們?yōu)闃藴室詠碓u估你的競爭對手。這些內(nèi)容還可以體現(xiàn)出你的專業(yè)性。（自從凱撒大帝之后，軍事指揮官們就知道了選

擇戰(zhàn)場以適應他們自己的軍隊的優(yōu)勢的重要性。你也需要這樣做，在具有說服力的設計中，這種概念叫做“框架”）

承認你的競爭對手的產(chǎn)品，并通過表格或文字內(nèi)容來說明你的解決方案更好。

提供一些工具，以便客戶可以將你的內(nèi)容、產(chǎn)品、購物車內(nèi)容分享給他們的團隊成員來進行查看、討論、批準。

（圖1，Quadgraphics.com通過案例研究來展示他們的專業(yè)性以及他們的產(chǎn)品如何解決那些具體的、常見的商業(yè)挑戰(zhàn)。網(wǎng)站按照 “挑戰(zhàn)、解決方案、成果” 來組織內(nèi)容，讓他們的用戶關注到了最主要內(nèi)容的細節(jié)。在

案例研究中使用項目符號讓這些內(nèi)容變成一個個有用的標題，這可以方便用戶和競爭對手做比較。）

不同點2：整合、兼容、監(jiān)管信息需要清晰

許多典型的B2B購買不是購買一個標準的產(chǎn)品，而是購買一個較大系統(tǒng)中的一部分，并且需要兼容性。通常一些B2C的產(chǎn)品（特別是軟件或電腦硬件）也有特定系統(tǒng)的要求，但對于B2B的產(chǎn)品我們需要有更多的兼容性考

慮，因為B2B的客戶需要確保這些新的產(chǎn)品、軟件、服務能夠適應他們公司里已經(jīng)存在的系統(tǒng)和工作流。不能在網(wǎng)站上看到兼容性和集成細節(jié)，這是B2B客戶的主要痛點。

下面有一個小的例子，展示了B2B客戶在購買時需要的兼容型整合的信息：

軟件

打印機、掃描儀、網(wǎng)絡環(huán)境、其他電腦硬件設備

HVAC系統(tǒng)、HEPA過濾器、潔凈室用品

投影儀、視頻墻、音響系統(tǒng)、喇叭、其他多媒體、演講、會議室設備

生化存儲環(huán)境、實驗室環(huán)境、測試環(huán)境

安全系統(tǒng)

裝卸臺設備，例如自動門控制器

零售和銷售點終端、店鋪

在提供兼容性信息時，確保包含以下內(nèi)容：

產(chǎn)品整合，為你集成的標準產(chǎn)品命名

版本，標明那些你整合的產(chǎn)品的版本（例如：你的App需要一個特殊的版本，那就清楚的標出來）

功能特點，明確的說明你的產(chǎn)品適合在什么平臺或軟件上工作。例如，你的產(chǎn)品可以同時在iOS和android上工作，但是iOS上有更多的功能，那就清楚的列出來。有時，你的客戶并不會因為看了你的產(chǎn)品就馬上就決定

購買，他們會同時看看你的競爭對手的產(chǎn)品。所以，如果你有更具優(yōu)勢的功能，那就清楚的標出來。

技術支持，告訴你的用戶，在他們使用或過渡到新系統(tǒng)時，你能提哪些類型的支持。這種支持會是一個重要的附加價值，它會幫助你的客戶在購買完成后，在后續(xù)的長期服務中建立信心。 標準，在數(shù)據(jù)交換、物理連

接中如果你采用了行業(yè)標準，那就把你用到的具體標準展示出來，并且給一個可以查看詳細標準的鏈接（這些連接應該指向這個標準的官方，比如IEEE、ISO、ANSI）

硬件的物理連接，提供關于硬件鏈接的清晰工程圖，包括規(guī)模、必需品、以及其他臨近的連接（例如，如何關掉一個服務器的端口）。指出所有的那些需要用戶通過你的產(chǎn)品連接到其他標準件的第三方產(chǎn)品或典型改

進。包括：溫度、必需品、散熱的空間需求、功率要求、或其他環(huán)境細節(jié)。這些對選擇機房、機柜的安裝有影響

提供關于軟件的云端服務和API支持信息

記住，很多行業(yè)都有需要他們遵守的嚴格規(guī)定或者他們自己的標準，比如，環(huán)境要求（如，RoHS）、健康隱私金融隱私（如，ISO 9001），這些客戶在選擇他們的產(chǎn)品或服務時會收到這些標準的影響，所以，需要提

供這些合規(guī)信息的細節(jié)。

（圖2，Amazon的web服務器網(wǎng)站，提供了一個綜合的頁面來展示他的服務器合規(guī)ISO9001的細節(jié)， 包括服務哪些標準，以及他們的服務是如何被認證的。）

不同點3：內(nèi)容必須面向“選擇者”和“使用者”

B2B復雜的購買過程通常會涉及多類人群，他們通常是一個公司里不同階層的人。當一個工程師的Leader想購買一個示波器時，他需要他的的中層領導批準這個事情，他們的總經(jīng)理需要對這個批準再次批準確認，最后

實際上是由產(chǎn)品團隊的人來采購。許多B2B網(wǎng)站錯誤的只為決策者提供了內(nèi)容，實際上他們可能從來都不會使用這個產(chǎn)品或服務，他們或許僅僅會把網(wǎng)站的內(nèi)容作為之后進行回顧時的參考。

我們的研究顯示，在購買過程中，決策者（所謂的“選擇者”）和實際使用產(chǎn)品的核心員工（也就是“用戶”）之間通常會有許多對話和討論。大多數(shù)情況下，一個潛在的用戶會成為主要的研究員，然后他會向決策

者提供幾個選項。一旦這個用戶傾向于某個產(chǎn)品，他通常會成為這個產(chǎn)品的代理并尋找各種途徑向他的boss（選擇者）證明自己。

所以，你的內(nèi)容必須是同時面向“選擇者”和“使用者”，使用者通常會關注規(guī)格和細節(jié)、產(chǎn)品的體驗、以及售后服務，對于能向他們的總監(jiān)證明自己的內(nèi)容他們也會感興趣。你的內(nèi)容應當聚焦于如何回答關于產(chǎn)品

體驗的問題，以及提供一些“宣傳工具”（比如小冊子、PPT模版）來幫助你的最終用戶在購買決策中證明自己。

對于基于服務的業(yè)務，最終用戶會想要向他們的團隊成員宣讀一下公司簡介頁面，你的團隊介紹頁面不僅僅要包含高管和領導，還需要有用戶在實際使用產(chǎn)品期間能接觸到的客戶經(jīng)理。

選擇者通常會關注成本、可靠性、整合效果、支持合同以及這次投入能夠帶來較好回報的證據(jù)。投資回報率信息、產(chǎn)品生命周期的細節(jié)、以及競爭優(yōu)勢信息，這些對選擇者會有比較好的說服力。

不同點4：根據(jù)實際的場景進行復雜的定價

大多數(shù)B2C產(chǎn)品對于每一個消費者都有一個簡單的相同定價（除非是特賣產(chǎn)品或者你有優(yōu)惠碼）。但是對于B2B，事情就沒這么簡單了。產(chǎn)品或服務可能是根據(jù)不同客戶的需求而高度可定制化的，可能會有相當多的優(yōu)

惠，或者他們和客戶代表有關系，可以通過談判拿到非常有利的折扣。

因此，對于B2B產(chǎn)品來說，它的價格不會像B2C那么簡單。有些情況下，直接展示價格是非常有挑戰(zhàn)的。然而，和B2C的用戶一樣，B2B的用戶也會非常關注價格，雖然價格不是他們唯一考慮的點，但它卻是一個主要因

素。所以，盡可能的去展示出精確的價格。

如果沒辦法展示精確的價格，可以展示典型產(chǎn)品的價格。在典型的場景里展示價格，或者提供簡單的價格計算器。尤其是在早期研究階段，B2B用戶會需要一個價格區(qū)間，以便他們可以開始做預算，準確的定價可以以

后再說。

（圖3，Chargify針對幾個常見的場景使用不同的尺寸展示了一個簡單的價格表格，對于大型企業(yè)，由于需要專門的合同，所以網(wǎng)站給出了一個大概的價格（低至0.6美元/員工），并且有一個非常清晰的按鈕（Let’s 

Chat）來聯(lián)系銷售代表以便獲得更精確的報價。）

展示價格對你的業(yè)務還有一個更積極的效果：價格信息扮演了一個過濾者的角色，對于那些買不起你的產(chǎn)品和服務的客戶，你的銷售團隊可以花費更少的時間在他們身上。同時，如果他們以后有錢了，在下一次的計

劃中，他們就會考慮你的產(chǎn)品。

另一方面，如果你的價格非常便宜，但仍然能服務那些企業(yè)客戶，你需要解釋一下，為什么一個便宜的解決方案可以滿足需求。

不同點5：不要疏遠你的客戶 ，說服不同規(guī)模企業(yè)的不同客戶群

做B2B業(yè)務的公司，面對的客戶，從家庭小店到巨大的跨國公司，不管大小，你都需要去支持他們。這通常意味著，很多現(xiàn)成的產(chǎn)品沒辦法滿足不同的客戶群。此外，一個B2B站點，必須向他們的訪客建立一種信任，

對某個行業(yè)內(nèi)某種規(guī)模的企業(yè)遇到的問題 ，你是怎樣提供合適的解決方案的。例如，一個售賣安全系統(tǒng)的B2B站點，它需要傳達出這樣的信息：無論是一個小店面還是一個銀行分行（或者整個片區(qū)的銀行分行），在

打烊的幾個小時內(nèi)我們都能保障他們的安全。這兩種用戶，都是這個B2B網(wǎng)站的客戶，但他們的需求卻完全不同。所以，為這些不同的用戶，網(wǎng)站都能幫助他們并為他們提供他們需要的產(chǎn)品，這至關重要。

解決這個問題的典型方法是：圍繞著這些不同的用戶群體 ，用一些類似“小型企業(yè)”、“國家企業(yè)”的條目來建立網(wǎng)站的信息架構。然而，如果某類群體無法被清晰的標識出來，或者某類群體不在導航內(nèi)容上，這種

按客戶群體劃分的導航會引起許多問題。例如，一個大的企業(yè)客戶有一個小的專業(yè)團隊（或者一個小的本地化團隊），他們的需求或許更適合“小型企業(yè)”。無論何時，在導航上區(qū)分不同的客戶群體，一定要確保內(nèi)

容的準確與相互獨立（例如，可以通過定義員工數(shù)量來區(qū)分小企業(yè)和大企業(yè)）。

（圖4，Sharp的商業(yè)網(wǎng)站，基于客戶的不同行業(yè)來組織導航內(nèi)容，盡管在某種程度上有些垂直領域的內(nèi)容有些重復（如企業(yè)和法律），但為了按類型找到產(chǎn)能品，Sharp依然在導航上提供了這些內(nèi)容的入口。）

總結：

盡管B2B網(wǎng)站和B2C網(wǎng)站有很多相似的地方，但B2B的客戶卻有著截然不同的需求。在設計一個B2B網(wǎng)站時，需要確保你的網(wǎng)站內(nèi)容能支持到復雜的購買周期，以便可以說服你的客戶能夠順利做出購買決定。清楚的展示

出你的產(chǎn)品如何和其他的常見的行業(yè)解決方案進行整合，并且需要同時包含面向最終用戶和決策者的內(nèi)容。展示出你的價格（或者現(xiàn)有的樣品價格），幫助用戶根據(jù)他們的公司規(guī)模找到適合他們獨特需求的產(chǎn)品。