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如何利用設計讓等待變得快一點？發(fā)布者：本站     時間：2020-06-20 14:06:38

你是否排過長隊只為了買車票或景點門票?你是否在開車或乘車的時候著急地堵在路上過?你是否在上傳一張圖片或打開一個網(wǎng)頁的時候無奈地等待過?……這篇文章將站在設計的角度，為你分析生活中的那些「等待」，并指導你如何去設計、應付「等待」。
等待是復雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品

等待經(jīng)常意味著后臺出現(xiàn)了瓶頸，那時候往往有更多的需求，而欠缺充足的服務。并且在等待過程中，人們往往出現(xiàn)各種負面情緒：我還要等多久?那個隊伍是不是比我這更快?萬一排到最后被告知少帶了材料怎么辦?會不會排到我這商品就被賣光了?……等待是復雜系統(tǒng)的副產(chǎn)品，是我們需要不斷克服優(yōu)化的。

廣義上讓等待時間縮短左不過這兩種方式：

一是通過增大服務力度或提升技術讓等待時間真實地縮短;

二是通過設計讓等待時間或人所感知的時間縮短，甚至「無需等待」。

第 1 條是實打實的基礎水平?jīng)Q定的：你的餐廳越大能招待的顧客也就越多，你的柜臺數(shù)量越多、服務人員越多能接待的客人也就越多，你的電腦性能越強軟件載入速度也就越快。

今天我們重點來談談第 2 點，如何通過設計來減少人們的等待時間。

排隊等待的 6 個設計原則

先讓我們從實際生活出發(fā)，了解下如何設計優(yōu)秀的排隊等待過程?！对O計心理學2：如何管理復雜》給了我許多啟發(fā)，因此摘錄了它的 6 個設計原則分享給大家(有較大刪改)。

1. 提供一個概念模型

我們必須提供一個清晰明確的指示，表明每一個隊列是做什么的，以及一旦排到了需要準備什么材料。相信有朋友也經(jīng)歷過以為是在排隊買票，然后排了好久才發(fā)現(xiàn)原來是排隊上廁所類似的經(jīng)歷……亦或是在辦證的時候排了好久的隊才發(fā)現(xiàn)少帶了什么材料，需要重新再來排隊辦理。

一個優(yōu)秀的概念模型能夠幫助人們不至于困惑，以及輔助人們理解正在發(fā)生的事。

2. 使等待看起來合理

當不得不使人們等待時，應該告知等待的原因，使人們愿意接受等待。而如果沒有被告知的話，人們很可能會自己猜測一個概念模型，并且通常它是錯的，還會令人們不安、焦躁。

等待必須是適當?shù)?，無論原因還是持續(xù)時間。

3. 滿足或超越期待

當我們需要為等待設立時間時，最好適當設置超過真實需要等待的時間，這樣當人們排到自己的時候，會收獲意外的驚喜。

事實上，人們在開始時對排隊等候常抱以消極的期望值，這實際上起到了幫助作用，因為這使我們很容易找到一些因素提升人們對等待的感受，將消極轉為積極。

4. 讓人們保持忙碌

雖然物理時間可以被很精確地定義和測量出來，但人們對時間的心理感受卻是由心理因素來決定的，而不是物理因素。心理上的持續(xù)時間很大程度上被心理活動影響著。因此，我們經(jīng)常會感到在忙碌的時候時間過得特別快。

而這就可以是我們設計的切入點：讓等待過程中充滿可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情，以分散人們的注意力或讓人們保持忙碌都會有所幫助。

5. 公平

判斷等待體驗好壞的一個最重要的標準就是：我們受到的對待是否公平?

當別的隊的人比我們移動得快時，我們會注意到;而當我們這一隊領先時，我們卻往往忽略這點。正是這種不對稱的心理導致了不公平的隊列感受。心理學實驗表明了即使所有的隊列都以平均速度來移動，不管人們在哪個隊列里，他們都感覺自己那隊是最慢的。這也是為什么最好的隊列是只采用一條隊列的原因，它在隊列最后分開來面向多個服務人員：只使用一個隊列，關于公平的感受就提升了。而且由于面對多個服務員，隊列移動的速度會比使用多個隊列，每個隊列只面對一個服務員的情況要快得多。

6. 積極的開始，積極的結尾

在記憶中的感受按重要程度排序為：結束的時候，開始的時候，中間過程。這就是所謂的「系列位置效應」，一些研究甚至顯示出了一個和直覺相違背的結果：一個漫長不愉快的等待，如果在結束時，稍微增加些愉快的成分(但是整體依舊是不愉快的)，那整個過程的感受甚至會變成更積極的。但是，整個時間里的不愉快實際上并未減少。整個實驗得出的結論是十分清晰的：永遠要用一個積極的事件作為結尾。

設計物理世界的隊列

接下來我將通過幾個實例，來分析如何應用這些設計原則?？赐赀@部分，你會發(fā)現(xiàn)原來我們生活中的排隊等待也被細心地設計著。