互聯(lián)網(wǎng)+背景下的旅游電子商務(wù)發(fā)展策略發(fā)布者：本站 時(shí)間：2020-05-03 09:05:30
1 旅游電子商務(wù)發(fā)展?fàn)顩r
“互聯(lián)網(wǎng)+”是指利用互聯(lián)網(wǎng)平臺、信息通信技術(shù)將互聯(lián)網(wǎng)和傳統(tǒng)行業(yè)在內(nèi)的各行各業(yè)連接起來,從而在新領(lǐng)域創(chuàng)造出一種新的業(yè)態(tài)。
1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+”的提出
2015年3月,政府提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃后,我國開始進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代,“互聯(lián)網(wǎng)+”對我國各行業(yè)和人民生活產(chǎn)生了巨大深遠(yuǎn)的影響。國家制定“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃,并將其確立為國家戰(zhàn)略?；ヂ?lián)網(wǎng)正在跳出一個(gè)行業(yè)范疇,逐漸成為國民經(jīng)濟(jì)的一大新增長引擎。 2015年7月4日,國務(wù)院正式公開發(fā)布《國務(wù)院關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見》,提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、“互聯(lián)網(wǎng)+”協(xié)同制造、“互聯(lián)網(wǎng)+”普惠金融等重點(diǎn)行動(dòng)。
在“互聯(lián)網(wǎng)+”的背景下,如何發(fā)展我國的旅游業(yè),這給旅游電子商務(wù)帶來了前所未有的發(fā)展機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
1.2 旅游電子商務(wù)的基本內(nèi)容
旅游電子商務(wù)是指以網(wǎng)絡(luò)為主體,以旅游信息庫和電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ),使用先進(jìn)信息技術(shù)手段運(yùn)營旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系。旅游電子商務(wù)為旅游行業(yè)提供了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺,利用其先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信技術(shù)以及電子商務(wù)的基礎(chǔ)環(huán)境,整合旅游業(yè)企業(yè)的內(nèi)外部資源,從而擴(kuò)大旅游信息的推廣和傳播,實(shí)現(xiàn)旅游產(chǎn)品在線發(fā)布和銷售,為旅游需求者與旅游企業(yè)搭建一個(gè)知識共享、增進(jìn)交流合作的平臺。
旅游與電子商務(wù)的結(jié)合,使得旅游企業(yè)節(jié)省了許多的人力、物力等成本,也降低了旅游消費(fèi)者成本。旅游電子商務(wù)平臺的建立,增加了旅游消費(fèi)者的選擇,消費(fèi)者可以通過網(wǎng)絡(luò)對不同企業(yè)提供的旅游產(chǎn)品進(jìn)行參照、對比,選擇出適合自身的旅游產(chǎn)品。旅游電子商務(wù)的發(fā)展,離不開信息、服務(wù)和資金三個(gè)要素。信息是整個(gè)交易過程的關(guān)鍵;優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的前提保證;資金在電子商務(wù)交易的過程中具有無法替代的作用。
1.3 旅游電子商務(wù)的發(fā)展歷程
旅游電子商務(wù)以網(wǎng)絡(luò)為主體,與互聯(lián)網(wǎng)息息相關(guān)。我國旅游電子商務(wù)起步于20世紀(jì)90年代,可分為以下五個(gè)階段。
(1)萌芽階段(1996—1998年)。
我國旅游網(wǎng)站的建設(shè)最初可追溯到1996年,1997年華夏旅游網(wǎng)的創(chuàng)辦,標(biāo)志著中國旅游電子商務(wù)預(yù)訂網(wǎng)的興起。
(2)起步階段(1999—2002年)。
1999年5月,攜程旅行網(wǎng)創(chuàng)立,攜程旅行網(wǎng)將信息技術(shù)與現(xiàn)代運(yùn)作管理理念和傳統(tǒng)旅游業(yè)相結(jié)合,形成了全新的旅游服務(wù)模式。
(3)發(fā)展階段(2003—2004年)。
2003年攜程旅行網(wǎng)在納斯達(dá)克成功上市,加速了我國旅游電子商務(wù)市場服務(wù)水平的提高。
(4)完善階段(2005—2008年)。
2005年,第三方支付平臺——支付寶出現(xiàn),解除了網(wǎng)上支付對旅游電子商務(wù)發(fā)展的限制,為網(wǎng)上支付提供了解決方案,也為旅游消費(fèi)者建立了網(wǎng)上支付的信心。
(5)綜合發(fā)展階段(2009年以來)。
旅游業(yè)由國民經(jīng)濟(jì)重要產(chǎn)業(yè)向戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展階段。2009年出臺了《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,將旅游業(yè)首次定位為國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè),開啟了中國旅游業(yè)具有里程碑意義的新時(shí)代。
2 旅游電子商務(wù)所面臨的問題
盡管旅游電子商務(wù)近些年發(fā)展得較好,但因起步較晚,還難以滿足廣大旅游消費(fèi)者的期望。
2.1 消費(fèi)者對旅游電子商務(wù)認(rèn)同感不高
網(wǎng)絡(luò)發(fā)展比較迅速,但由于旅游電子商務(wù)商家缺乏對游客的積極的引導(dǎo),游客對于其網(wǎng)上營銷認(rèn)知度還不高。大多數(shù)游客在傳統(tǒng)旅游觀念的影響下,在購買旅游產(chǎn)品的過程中,更傾向于朋友推薦和電話咨詢等方式。而旅游企業(yè)和游客之間的信任關(guān)系還需要進(jìn)一步的完善和建立,這是制約游客積極參與旅游電子商務(wù)的關(guān)鍵因素。
2.2 缺乏個(gè)性化旅游服務(wù)
通過對我國占據(jù)市場份額較高的十大網(wǎng)站進(jìn)行系統(tǒng)的比較,發(fā)現(xiàn)網(wǎng)站的雷同率比較高,網(wǎng)站內(nèi)容相似,以固定不變的旅游路線為主,缺乏對旅游者需求的針對性,沒有給游客提供個(gè)性化的旅游服務(wù)以及旅游產(chǎn)品的選擇。不同的游客對于旅游需求不一樣,大部分游客的旅游是為了有一次不尋常的、特色的旅游體驗(yàn),而不是類似的體驗(yàn)。這種雷同的運(yùn)作模式,削弱了對消費(fèi)者的吸引力。
2.3 政策及法律環(huán)境有待優(yōu)化
我國旅游電子商務(wù)還屬于新興的產(chǎn)業(yè),目前還處于建設(shè)與發(fā)展的關(guān)鍵階段,旅游電子商務(wù)作為電子商務(wù)的一部分,法律制度也正處于構(gòu)建當(dāng)中。比如,旅游消費(fèi)者瀏覽了信息后,有時(shí)信息安全難以得到保證,同時(shí)還會伴隨一些不良信息騷擾。各個(gè)網(wǎng)站相對獨(dú)立,各大旅游電子商務(wù)缺乏一個(gè)統(tǒng)一的管理規(guī)范,各自為戰(zhàn),這也相應(yīng)的降低了旅游電子商務(wù)網(wǎng)站的安全系數(shù)。只有當(dāng)旅游電子商務(wù)在運(yùn)營中出現(xiàn)了漏洞或問題時(shí),相關(guān)部門才會研究出臺對應(yīng)的政策以及法律。這不同于憲法、民法等,法律體系已經(jīng)比較的健全。在這種背景下,旅游電子商務(wù)的發(fā)展還面臨諸多挑戰(zhàn)。
2.4 旅游電子商務(wù)專業(yè)人才不足
旅游電子商務(wù)的迅猛發(fā)展,需要既精通電子商務(wù)又懂旅游業(yè)的復(fù)合型人才。目前這一行業(yè)的從業(yè)人員,大都為旅游專業(yè)或者是電子商務(wù)專業(yè)的人員,學(xué)校在人才培養(yǎng)過程中,大都是將電子商務(wù)專業(yè)和旅游專業(yè)分開培養(yǎng)。因此,培養(yǎng)既精通電子商務(wù)又懂旅游業(yè)的復(fù)合型人才任重道遠(yuǎn),這就需要為旅游業(yè)進(jìn)行人才的儲備,填補(bǔ)旅游電子商務(wù)復(fù)合型人才的空缺。
2.5 售后服務(wù)質(zhì)量不高
旅游電子商務(wù)的發(fā)展時(shí)間不長,關(guān)于這方面售后服務(wù)保障性的法律法規(guī)還不夠完善。大多旅游企業(yè)偏重于旅游前期的推介活動(dòng)以及在旅游過程中的接待服務(wù),而忽視了建立高質(zhì)量的旅游售后服務(wù)。旅游業(yè)作為第三產(chǎn)業(yè),是服務(wù)業(yè),需要旅游企業(yè)投入大量的人力、物力和財(cái)力,對游客提供良好的售后服務(wù),提高游客的獲得感和幸福感,以提升企業(yè)的品牌。
3 旅游電子商務(wù)發(fā)展的策略
3.1 引導(dǎo)消費(fèi)者建立網(wǎng)上消費(fèi)觀念
根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的數(shù)據(jù),截至2018年12月,我國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到8.29億,互聯(lián)網(wǎng)普及率為59.6%,其中,手機(jī)上網(wǎng)網(wǎng)民突破8.17億。對于旅游電子商務(wù)企業(yè),發(fā)展旅游電子商務(wù)就必須引導(dǎo)旅游消費(fèi)者尤其是網(wǎng)絡(luò)旅游消費(fèi)者加入到旅游電子商務(wù)。要想使廣大網(wǎng)民認(rèn)可接受旅游電子商務(wù)并參與其中,政府和旅游電子商務(wù)企業(yè)應(yīng)通過搭建旅游電子商務(wù)平臺、制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、改善旅游電子商務(wù)行業(yè)環(huán)境,積極引導(dǎo)旅游消費(fèi)者形成網(wǎng)上消費(fèi)的觀念,這樣才能充分發(fā)揮出旅游電子商務(wù)快捷、高效的優(yōu)勢。
3.2 提供個(gè)性化的服務(wù)
旅游電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)下運(yùn)行的,不同于傳統(tǒng)的旅游業(yè)。傳統(tǒng)的旅游業(yè)提供的旅游路線、旅行方案相對比較單一,難以做到去了解每一個(gè)旅游者的消費(fèi)心理。而旅游者的消費(fèi)心理往往是趨向于個(gè)性化的,游客個(gè)性化需求越發(fā)明顯,旅游電子商務(wù)越要順應(yīng)這種趨勢。旅游電子商務(wù)應(yīng)充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,建立“以旅游消費(fèi)者為中心”的服務(wù)理念,通過多種渠道去了解和實(shí)現(xiàn)顧客的個(gè)性化需求。一般情況下,游客需要對旅游目的地有一個(gè)全方位的了解,需要個(gè)性化的旅游方案,這時(shí)旅游電子商務(wù)平臺根據(jù)游客的實(shí)際需要,應(yīng)及時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù),滿足旅游消費(fèi)者的個(gè)性化需求。
3.3 完善旅游電子商務(wù)相關(guān)政策法規(guī)
制定及完善旅游電子商務(wù)相關(guān)的政策和法規(guī),創(chuàng)造出一個(gè)公平安全的旅游電子商務(wù)交易環(huán)境。比如,在安全技術(shù)方面重點(diǎn)解決防火墻、數(shù)據(jù)加密、身份認(rèn)證技術(shù)等關(guān)鍵性問題,提升旅游電子商務(wù)交易的安全性,使得旅游消費(fèi)者能夠放心消費(fèi),保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。建立旅游電子商務(wù)企業(yè)、銀行和政府相關(guān)部門之間的相互協(xié)調(diào)機(jī)制。旅游電子商務(wù)交易通過銀行信用卡服務(wù)和網(wǎng)上支付平臺來完成,銀行可為旅游電子商務(wù)企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營提供一定的信用擔(dān)保,對旅游電子商務(wù)企業(yè)建立一個(gè)完善的商業(yè)信用體系及其評估體系,在政府提供的良好的法制環(huán)境下,推動(dòng)旅游電子商務(wù)的發(fā)展。
3.4 加強(qiáng)旅游電子商務(wù)人才培養(yǎng)
旅游電子商務(wù)的中心是人,旅游電子商務(wù)市場主要以知識、信息和人才等要素取代傳統(tǒng)的以資本要素為中心。旅游電子商務(wù)發(fā)展的緊缺人才,是要既精通旅游業(yè)又精通電子商務(wù)的復(fù)合型人才。旅游管理部門應(yīng)加強(qiáng)與旅游院校的聯(lián)合,用科學(xué)的理論和規(guī)劃來指導(dǎo)實(shí)踐,為旅游電子商務(wù)人才的培養(yǎng)保駕護(hù)航;旅游院校也應(yīng)根據(jù)旅游電子商務(wù)的市場需求,調(diào)整其人才培養(yǎng)方向,培養(yǎng)具有高素質(zhì)的復(fù)合型人才。此外,積極組織該行業(yè)的從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)以及相關(guān)知識的學(xué)習(xí),以此來提高整個(gè)行業(yè)的綜合職業(yè)水平。還可以推行積極的優(yōu)惠政策,吸引外部優(yōu)秀人才加入旅游電子商務(wù)行業(yè)中來。
3.5 注重和提升售后服務(wù)質(zhì)量
市場競爭是優(yōu)勝劣汰的過程,因此要順應(yīng)市場,而旅游企業(yè)更應(yīng)該如此。隨著旅游電子商務(wù)企業(yè)的增多,更多的旅游電子商務(wù)平臺將進(jìn)入大眾的視野,而誰真正做到專注于客戶的需求,才能立足于市場。這就需要旅游電子商務(wù)企業(yè)不僅要注重產(chǎn)品售前及接待游客時(shí)的服務(wù),還應(yīng)注重售后的服務(wù),了解顧客在旅游活動(dòng)結(jié)束后的體驗(yàn)、感受、困難和需求,收集數(shù)據(jù)信息,解決游客的后顧之憂,實(shí)現(xiàn)全方位和多元化的旅游服務(wù),依托智能化的旅游電子商務(wù)平臺,最大程度地提升客戶滿意度。
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