互聯網+背景下的旅游電子商務發(fā)展策略發(fā)布者：本站 時間：2020-05-03 09:05:30
1 旅游電子商務發(fā)展狀況
“互聯網+”是指利用互聯網平臺、信息通信技術將互聯網和傳統行業(yè)在內的各行各業(yè)連接起來,從而在新領域創(chuàng)造出一種新的業(yè)態(tài)。
1.1 “互聯網+”的提出
2015年3月,政府提出“互聯網+”行動計劃后,我國開始進入“互聯網+”時代,“互聯網+”對我國各行業(yè)和人民生活產生了巨大深遠的影響。國家制定“互聯網+”行動計劃,并將其確立為國家戰(zhàn)略?；ヂ摼W正在跳出一個行業(yè)范疇,逐漸成為國民經濟的一大新增長引擎。 2015年7月4日,國務院正式公開發(fā)布《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》,提出了“互聯網+”創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、“互聯網+”協同制造、“互聯網+”普惠金融等重點行動。
在“互聯網+”的背景下,如何發(fā)展我國的旅游業(yè),這給旅游電子商務帶來了前所未有的發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)。
1.2 旅游電子商務的基本內容
旅游電子商務是指以網絡為主體,以旅游信息庫和電子化商務銀行為基礎,使用先進信息技術手段運營旅游業(yè)及其分銷系統的商務體系。旅游電子商務為旅游行業(yè)提供了一個互聯網平臺,利用其先進的計算機網絡和通信技術以及電子商務的基礎環(huán)境,整合旅游業(yè)企業(yè)的內外部資源,從而擴大旅游信息的推廣和傳播,實現旅游產品在線發(fā)布和銷售,為旅游需求者與旅游企業(yè)搭建一個知識共享、增進交流合作的平臺。
旅游與電子商務的結合,使得旅游企業(yè)節(jié)省了許多的人力、物力等成本,也降低了旅游消費者成本。旅游電子商務平臺的建立,增加了旅游消費者的選擇,消費者可以通過網絡對不同企業(yè)提供的旅游產品進行參照、對比,選擇出適合自身的旅游產品。旅游電子商務的發(fā)展,離不開信息、服務和資金三個要素。信息是整個交易過程的關鍵;優(yōu)質服務是電子商務實現的前提保證;資金在電子商務交易的過程中具有無法替代的作用。
1.3 旅游電子商務的發(fā)展歷程
旅游電子商務以網絡為主體,與互聯網息息相關。我國旅游電子商務起步于20世紀90年代,可分為以下五個階段。
(1)萌芽階段(1996—1998年)。
我國旅游網站的建設最初可追溯到1996年,1997年華夏旅游網的創(chuàng)辦,標志著中國旅游電子商務預訂網的興起。
(2)起步階段(1999—2002年)。
1999年5月,攜程旅行網創(chuàng)立,攜程旅行網將信息技術與現代運作管理理念和傳統旅游業(yè)相結合,形成了全新的旅游服務模式。
(3)發(fā)展階段(2003—2004年)。
2003年攜程旅行網在納斯達克成功上市,加速了我國旅游電子商務市場服務水平的提高。
(4)完善階段(2005—2008年)。
2005年,第三方支付平臺——支付寶出現,解除了網上支付對旅游電子商務發(fā)展的限制,為網上支付提供了解決方案,也為旅游消費者建立了網上支付的信心。
(5)綜合發(fā)展階段(2009年以來)。
旅游業(yè)由國民經濟重要產業(yè)向戰(zhàn)略性支柱產業(yè)轉型發(fā)展階段。2009年出臺了《國務院關于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》,將旅游業(yè)首次定位為國民經濟的戰(zhàn)略性支柱產業(yè),開啟了中國旅游業(yè)具有里程碑意義的新時代。
2 旅游電子商務所面臨的問題
盡管旅游電子商務近些年發(fā)展得較好,但因起步較晚,還難以滿足廣大旅游消費者的期望。
2.1 消費者對旅游電子商務認同感不高
網絡發(fā)展比較迅速,但由于旅游電子商務商家缺乏對游客的積極的引導,游客對于其網上營銷認知度還不高。大多數游客在傳統旅游觀念的影響下,在購買旅游產品的過程中,更傾向于朋友推薦和電話咨詢等方式。而旅游企業(yè)和游客之間的信任關系還需要進一步的完善和建立,這是制約游客積極參與旅游電子商務的關鍵因素。
2.2 缺乏個性化旅游服務
通過對我國占據市場份額較高的十大網站進行系統的比較,發(fā)現網站的雷同率比較高,網站內容相似,以固定不變的旅游路線為主,缺乏對旅游者需求的針對性,沒有給游客提供個性化的旅游服務以及旅游產品的選擇。不同的游客對于旅游需求不一樣,大部分游客的旅游是為了有一次不尋常的、特色的旅游體驗,而不是類似的體驗。這種雷同的運作模式,削弱了對消費者的吸引力。
2.3 政策及法律環(huán)境有待優(yōu)化
我國旅游電子商務還屬于新興的產業(yè),目前還處于建設與發(fā)展的關鍵階段,旅游電子商務作為電子商務的一部分,法律制度也正處于構建當中。比如,旅游消費者瀏覽了信息后,有時信息安全難以得到保證,同時還會伴隨一些不良信息騷擾。各個網站相對獨立,各大旅游電子商務缺乏一個統一的管理規(guī)范,各自為戰(zhàn),這也相應的降低了旅游電子商務網站的安全系數。只有當旅游電子商務在運營中出現了漏洞或問題時,相關部門才會研究出臺對應的政策以及法律。這不同于憲法、民法等,法律體系已經比較的健全。在這種背景下,旅游電子商務的發(fā)展還面臨諸多挑戰(zhàn)。
2.4 旅游電子商務專業(yè)人才不足
旅游電子商務的迅猛發(fā)展,需要既精通電子商務又懂旅游業(yè)的復合型人才。目前這一行業(yè)的從業(yè)人員,大都為旅游專業(yè)或者是電子商務專業(yè)的人員,學校在人才培養(yǎng)過程中,大都是將電子商務專業(yè)和旅游專業(yè)分開培養(yǎng)。因此,培養(yǎng)既精通電子商務又懂旅游業(yè)的復合型人才任重道遠,這就需要為旅游業(yè)進行人才的儲備,填補旅游電子商務復合型人才的空缺。
2.5 售后服務質量不高
旅游電子商務的發(fā)展時間不長,關于這方面售后服務保障性的法律法規(guī)還不夠完善。大多旅游企業(yè)偏重于旅游前期的推介活動以及在旅游過程中的接待服務,而忽視了建立高質量的旅游售后服務。旅游業(yè)作為第三產業(yè),是服務業(yè),需要旅游企業(yè)投入大量的人力、物力和財力,對游客提供良好的售后服務,提高游客的獲得感和幸福感,以提升企業(yè)的品牌。
3 旅游電子商務發(fā)展的策略
3.1 引導消費者建立網上消費觀念
根據中國互聯網絡信息中心(CNNIC)的數據,截至2018年12月,我國網民數量達到8.29億,互聯網普及率為59.6%,其中,手機上網網民突破8.17億。對于旅游電子商務企業(yè),發(fā)展旅游電子商務就必須引導旅游消費者尤其是網絡旅游消費者加入到旅游電子商務。要想使廣大網民認可接受旅游電子商務并參與其中,政府和旅游電子商務企業(yè)應通過搭建旅游電子商務平臺、制定行業(yè)標準、改善旅游電子商務行業(yè)環(huán)境,積極引導旅游消費者形成網上消費的觀念,這樣才能充分發(fā)揮出旅游電子商務快捷、高效的優(yōu)勢。
3.2 提供個性化的服務
旅游電子商務是在互聯網下運行的,不同于傳統的旅游業(yè)。傳統的旅游業(yè)提供的旅游路線、旅行方案相對比較單一,難以做到去了解每一個旅游者的消費心理。而旅游者的消費心理往往是趨向于個性化的,游客個性化需求越發(fā)明顯,旅游電子商務越要順應這種趨勢。旅游電子商務應充分發(fā)揮自身優(yōu)勢,建立“以旅游消費者為中心”的服務理念,通過多種渠道去了解和實現顧客的個性化需求。一般情況下,游客需要對旅游目的地有一個全方位的了解,需要個性化的旅游方案,這時旅游電子商務平臺根據游客的實際需要,應及時提供個性化的服務,滿足旅游消費者的個性化需求。
3.3 完善旅游電子商務相關政策法規(guī)
制定及完善旅游電子商務相關的政策和法規(guī),創(chuàng)造出一個公平安全的旅游電子商務交易環(huán)境。比如,在安全技術方面重點解決防火墻、數據加密、身份認證技術等關鍵性問題,提升旅游電子商務交易的安全性,使得旅游消費者能夠放心消費,保護消費者的權益。建立旅游電子商務企業(yè)、銀行和政府相關部門之間的相互協調機制。旅游電子商務交易通過銀行信用卡服務和網上支付平臺來完成,銀行可為旅游電子商務企業(yè)的網絡運營提供一定的信用擔保,對旅游電子商務企業(yè)建立一個完善的商業(yè)信用體系及其評估體系,在政府提供的良好的法制環(huán)境下,推動旅游電子商務的發(fā)展。
3.4 加強旅游電子商務人才培養(yǎng)
旅游電子商務的中心是人,旅游電子商務市場主要以知識、信息和人才等要素取代傳統的以資本要素為中心。旅游電子商務發(fā)展的緊缺人才,是要既精通旅游業(yè)又精通電子商務的復合型人才。旅游管理部門應加強與旅游院校的聯合,用科學的理論和規(guī)劃來指導實踐,為旅游電子商務人才的培養(yǎng)保駕護航;旅游院校也應根據旅游電子商務的市場需求,調整其人才培養(yǎng)方向,培養(yǎng)具有高素質的復合型人才。此外,積極組織該行業(yè)的從業(yè)人員進行職業(yè)技能培訓以及相關知識的學習,以此來提高整個行業(yè)的綜合職業(yè)水平。還可以推行積極的優(yōu)惠政策,吸引外部優(yōu)秀人才加入旅游電子商務行業(yè)中來。
3.5 注重和提升售后服務質量
市場競爭是優(yōu)勝劣汰的過程,因此要順應市場,而旅游企業(yè)更應該如此。隨著旅游電子商務企業(yè)的增多,更多的旅游電子商務平臺將進入大眾的視野,而誰真正做到專注于客戶的需求,才能立足于市場。這就需要旅游電子商務企業(yè)不僅要注重產品售前及接待游客時的服務,還應注重售后的服務,了解顧客在旅游活動結束后的體驗、感受、困難和需求,收集數據信息,解決游客的后顧之憂,實現全方位和多元化的旅游服務,依托智能化的旅游電子商務平臺,最大程度地提升客戶滿意度。
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